Derechos de los pasajeros aéreos en México: lo que te corresponde según la Ley de Aviación Civil
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Si su vuelo hacia, desde o dentro de México sufrió un retraso, fue cancelado o tuvo overbooking, la Ley de Aviación Civil (Ley de Aviación Civil) de México le otorga derechos específicos, incluida una compensación vinculada al precio de su billete.
AirHelp no gestiona actualmente reclamaciones mexicanas, pero si voló con una aerolínea de la UE, las normas de la UE también pueden aplicarse. Podemos comprobarlo gratis.
DE UN VISTAZO
Normativa de México sobre protección de los derechos de los pasajeros
La Ley de Aviación Civil de México se aplica a todos los vuelos hacia, desde y dentro de México
Los retrasos de 1 a 2 horas le dan derecho a comida, bebidas o un vale para un vuelo futuro (según la política de la aerolínea)
Los retrasos de 2 a 4 horas te dan derecho a comida, bebidas o un vale para futuros vuelos por un valor de al menos 7.5% del precio del billete
Los retrasos de más de 4 horas, las cancelaciones y el embarque denegado te dan derecho a presentar una reclamación de compensación para pasajeros, además de un reembolso o una ruta alternativa
La compensación es de al menos el 25% del precio de tu billete, no una cantidad fija (como en las normas de la UE)
Sin compensación si el problema está causado por circunstancias extraordinarias como el clima, la seguridad o el control del tráfico aéreo
Las reclamaciones son tramitadas por PROFECO, la agencia de protección al consumidor de México
AirHelp no tramita reclamaciones mexicanas, pero puede comprobar si las normas de la UE o el Convenio de Montreal se aplican a tu vuelo
¿Qué es la Ley de Aviación Civil?
La Ley de Aviación Civil es la ley federal de aviación de México, y es la que te otorga derechos cuando un vuelo hacia, desde o dentro de México no sale según lo previsto. Cubre todos los vuelos regulares de ese mapa: aerolíneas mexicanas (Aeroméxico, Volaris, VivaAerobus) y cualquier aerolínea extranjera que aterrice en un aeropuerto mexicano o salga de él. La ley es aplicada por PROFECO, la Procuraduría Federal del Consumidor de México, que gestiona las quejas cuando las aerolíneas no cumplen.
La ley funciona de forma diferente a la legislación de la UE CE 261, que la mayoría de los viajeros europeos ya conocen. Según la CE 261, la compensación es una cantidad fija vinculada a la distancia: 250 €, 400 € o 600 €, mientras que la ley mexicana vincula la compensación al precio de tu billete. En caso de problemas que cumplan los requisitos, tienes derecho a recibir al menos el 25% de lo que pagaste por el billete, pagado además de cualquier reembolso o ruta alternativa. El importe exacto depende de tu tarifa, por lo que dos pasajeros en el mismo vuelo pueden recibir cantidades diferentes.
Compensación para pasajeros en México: ¿cuánto puedes recibir?
Según la Ley de Aviación Civil, tienes derecho a recibir una compensación cuando tu vuelo sufre un retraso importante, es cancelado o tiene overbooking, siempre que el problema sea culpa de la aerolínea. El importe se calcula como un porcentaje del precio de tu billete.
Incidencia | Qué te corresponde |
|---|---|
Retraso de 1 a 2 horas | Comida, bebidas o un vale para un futuro vuelo |
Retraso de 2 a 4 horas | Lo mismo que arriba, pero vale ≥7.5% del precio del billete |
Retraso de más de 4 horas | Al menos el 25% del precio del billete + reembolso o ruta alternativa + asistencia |
Cancelación | Al menos el 25% del precio del billete + reembolso o ruta alternativa + asistencia |
Embarque denegado | Al menos el 25% del precio del billete + reembolso o ruta alternativa + asistencia |
Las aerolíneas tienen 10 días desde tu reclamación para pagar la compensación del 25%. La comida, las bebidas y el alojamiento deben proporcionarse durante el problema en sí.
¿Podría la legislación de la UE darte más?
La legislación europea establece una compensación fija de hasta 600 € según la distancia del vuelo, independientemente del precio del billete. Si tu vuelo hacia o desde México fue operado por una aerolínea de la UE, puede que esté cubierto por la legislación de la UE CE 261 en su lugar, y eso a menudo significa una cantidad mayor. AirHelp puede comprobar gratuitamente qué normativa se aplica a tu vuelo.
Tus derechos en caso de retrasos, cancelaciones y embarque denegado
Retrasos
Lo que se te debe depende de cuánto dure el retraso. Cuanto más esperes, más tendrá que hacer la aerolínea por ti.
En caso de retrasos de 1 a 2 horas, la aerolínea debe proporcionar como mínimo comida y bebidas, un vale para un futuro vuelo en la misma ruta o una combinación de ambos, según la política de compensación publicada por la aerolínea.
En caso de retrasos de 2 a 4 horas, se aplica lo mismo, pero si la aerolínea ofrece un vale, este debe tener un valor de al menos el 7.5% del precio de tu billete. También tendrás acceso gratuito a llamadas telefónicas y correos electrónicos.
En caso de retrasos de más de 4 horas, tienes las mismas opciones que en un vuelo cancelado (ver más abajo): un reembolso, una ruta alternativa en el siguiente vuelo disponible o una reprogramación para una fecha posterior. La compensación en efectivo del 25% se aplica si eliges un reembolso o una reprogramación.
En todos los casos de retraso, la aerolínea debe darte acceso gratuito a llamadas telefónicas y correos electrónicos mientras esperas.
Cancelaciones y embarque denegado (overbooking)
Si la aerolínea cancela tu vuelo por motivos bajo su control, o te deniega el embarque porque el vuelo fue sobrevendido, la ley te da a elegir entre tres opciones:
Un reembolso de tu billete, más al menos el 25% del precio del billete en efectivo adicional
Ruta alternativa en el siguiente vuelo disponible, con comidas, hotel si necesitas pasar la noche y transporte de ida y vuelta al aeropuerto
Reubición de los pasajeros para una fecha posterior que te convenga, más ese mismo 25% en efectivo
El overbooking implica un paso adicional. Antes de dejar a alguien en tierra de forma involuntaria, la aerolínea tiene que pedir voluntarios dispuestos a renunciar a su asiento a cambio de beneficios. Solo si no hay suficientes voluntarios se aplica el embarque denegado involuntario, y en ese caso el 25% se aplica a las tres opciones, incluida la ruta alternativa (ver más abajo).
Conviene saberlo: el 25% se aplica incluso si aceptas una ruta alternativa tras un overbooking
Durante un tiempo, la ley permitió a las aerolíneas omitir la compensación del 25% si aceptabas una ruta alternativa. En julio de 2023, la Suprema Corte de México resolvió la cuestión: es adicional. Así que, si se te deniega el embarque por overbooking y aceptas la opción de ruta alternativa, sigues teniendo derecho al 25% en efectivo.
Cuándo la aerolínea no tiene que pagar
Si la causa del problema es una circunstancia extraordinaria fuera del control de la aerolínea, la aerolínea no tiene obligación legal de pagar compensación ni de proporcionar comida, bebidas o alojamiento. Algunos ejemplos de circunstancias extraordinarias incluyen condiciones meteorológicas severas, inestabilidad política, amenazas a la seguridad y restricciones de tráfico aéreo.
Cómo presentar una reclamación de compensación para pasajeros en México
Presentar una reclamación de compensación en virtud de la Ley de Aviación Civil se reduce a tres pasos. El plazo empieza a contar desde el día del problema y tienes 1 año para presentar una queja; ese plazo está establecido por el artículo 14 de la Ley Federal de Protección al Consumidor de México.
Contacta directamente con la aerolínea. La mayoría de las compañías tienen un formulario de quejas en su sitio web, y algunas también aceptan reclamaciones en los mostradores del aeropuerto. Envía los datos de tu reserva, una descripción de lo ocurrido y cualquier recibo de los costes adicionales que hayas tenido que cubrir. Conserva pruebas de toda comunicación: correos electrónicos, números de referencia, capturas de pantalla.
Presenta una queja ante PROFECO. Si la aerolínea no responde o se niega a pagar lo que te corresponde, el siguiente paso es la agencia de protección al consumidor de México. PROFECO ofrece un servicio gratuito de conciliación en línea a través de dos plataformas, Concilianet y Conciliaexprés, que entre ambas cubren la mayoría de las principales aerolíneas que operan en México. Si tu aerolínea no está en ninguna de las dos, aún puedes presentar la queja en persona en cualquier ODECO (las oficinas locales de PROFECO), o ponerte en contacto por teléfono o correo electrónico a través de la línea de ayuda al consumidor.
Lleva el caso a los tribunales si la conciliación falla. Si la conciliación de PROFECO no resuelve la disputa, es posible que tengas opciones adicionales, entre ellas emprender otras acciones legales a través de un tribunal civil mexicano.
Qué debes tener preparado: tu billete electrónico o tarjeta de embarque, prueba del problema (los correos electrónicos de la aerolínea o las capturas de pantalla suelen servir) y recibos de cualquier gasto pagado de tu bolsillo.
¿Podría AirHelp ayudar bajo otra ley?
AirHelp no tramita actualmente reclamaciones en virtud de la Ley de Aviación Civil de México; para estos casos, la vía de PROFECO es la correcta. Pero puede que también estés cubierto por otra normativa: si tu vuelo hacia o desde México fue operado por una aerolínea europea, la CE 261 puede pagar hasta 600 € en compensación fija. Y si tu equipaje se perdió, se dañó o sufrió retraso, puede aplicarse el Convenio de Montreal.
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